E-handlare tycker inte returer är roligt men det behöver inte enbart vara något negativt. Det kan vara en konkurrensfördel att erbjuda kunderna en smidig returprocess, och enligt Metapack är returhanteringen avgörande för kund- och varumärkeslojaliteten.

Kandidatuppsatsen Returlogistik inom e-handeln vid Göteborgs Universitet gjorde en fallstudie med fyra modeföretag och kom fram till att det finns två aspekter att ta hänsyn till, dels snabba och smidiga returer för att öka kundnöjdheten dels returhanteringen som är en kostsam process.

Minska antalet returer

Det är ingen kund som returnerar för skojs skull. Kunder har också för avsikt att beställa rätt första gången för att slippa packa om och lämna till retur.

Så här kan du minska antalet returer:

  1. Använd tydliga bilder som gör produkten rättvisa.
  2. Produktbeskrivningen ska komplettera bilden för att ytterligare försäkra kunden om att det är en passande produkt.
  3. Använd video för att visa upp produkten.
  4. Om det gäller kläder, ange modellens normala storlek inklusive längd och vikt, så att kunden kan jämföra med sig själv.
  5. Använd något smidigt måttsystem så att kunden har något att relatera till.
  6. Skräddarsy kläder så att de garanterat passar kunden. Specialbeställda produkter faller dessutom inte under ångerrätten.

Inom modebranschen returneras upp till hälften av alla beställningar. Tobias Lindblom som är Marketing Director på Tailorstore menar dock att de inte har några returer alls eftersom allt skräddarsys efter varje kunds egen kropp.

– Däremot har vi passformsgaranti och det är knappt 5% av nya kunder använder denna garanti, säger Tobias Lindholm.

Han anser att fler borde erbjuda skräddarsydda kläder för att få ner antalet returer och därigenom värna om miljön.

Snabba och smidiga returer

Om kunden trots allt vill returnera är det ingen mening att försvåra returprocessen. Här har du som e-handlare chansen att vinna förtroende genom att göra returen smidig för kunden.

Gör returen smidig för kunden genom att:

  1. Se till att förpackningen kan återanvändas.
  2. Skicka med en returetikett.
  3. Ha färdig returlapp – det är bara jobbigt för kunden att behöva skriva ut den.
  4. Tvinga inte kunden att maila före retur för att returen ska godkännas.
  5. Om returen godkänns – betala snabbt tillbaka. Nyttja inte alla de 30 dagar du lagligt har rätt att vänta.

Mandel Design är en av de webbshoppar som har utformat returhanteringen för att göra det smidigt för kunden.

– I flera fall är returen den senaste kontakten man har med webbshoppen och då är det viktigt att det blir en positiv upplevelse för kunden, säger Eva Bodestig som är medgrundare av Mandel Design.

På vilket sätt underlättar ni för kunderna vid returer?

– Vi vill göra det så lätt som möjligt. Hos oss behöver man inte fylla i några uppgifter utan det är bara att returnera med den medföljande returetiketten. Vår postorderpåse har dubbel förslutning så man kan bara tejpa igen påsen på nytt. Vi hanterar returen samma dag som den landar hos oss för då slipper kunden undra vad som hänt och de får en snabb uppdatering, menar Eva.

Vilka tips vill du ge till e-handlare inom modebranschen som vill minska antalet returer och samtidigt hantera returprocessen snyggt?

– Ta betalt för returfrakt men gör allt så smidigt som möjligt. Att skicka kläder fram och tillbaka kostar mycket pengar och det är viktigt att kunderna förstår det annars kan fraktkostnaderna skena iväg. När en retur görs behandla kunden med samma respekt som vid ett köp! säger Eva.

Snabba och smidiga returer skapar nöjdare kunder och ökar sannolikheten för återköp, men se över kostnaderna för returer och informera kunderna om detta.