Att e-handeln och ni e-handlare har drivit en transformation i samh\u00e4llet som minst sagt \u00e4r sp\u00e4nnande f\u00f6r marknadsf\u00f6rare generellt \u00e4r nog ett understatement som de flesta kan skriva under p\u00e5. Men n\u00e5got som f\u00f6rbryllar mig \u00e4r att samtidigt som vi s\u00e4ger att relationen \u00e4r den viktiga s\u00e5 driver ofta e-handel sin tillvaro utifr\u00e5n att s\u00e5 snabbt som m\u00f6jligt generera en transaktion, kommer det verkligen att h\u00e5lla eller finns det utrymme f\u00f6r att ta n\u00e4sta stora steg och fokusera lite mer p\u00e5 den l\u00e5ngsiktiga relationen \u00e4n vad vi g\u00f6r idag.<\/p>\n
Tittar jag p\u00e5 ett urval av e-handlare i Sverige s\u00e5 kommunicerar de v\u00e4ldigt mycket utifr\u00e5n vad de vill s\u00e4lja, det k\u00e4nns inte som de \u00e4r j\u00e4tteintresserade av vem jag \u00e4r, att ta reda p\u00e5 mitt behov och mina intressen och utifr\u00e5n det presentera r\u00e4tt information eller produkt f\u00f6r mig.<\/p>\n
Sannolikt \u00e4r det en av guldgruvorna f\u00f6r Google, jag m\u00e5ste g\u00e5 till google och fr\u00e5ga efter det jag vill och d\u00e5 f\u00e5 f\u00f6rslag utifr\u00e5n vad google har f\u00f6r data om mig och d\u00e5 enligt deras magi ta betalt f\u00f6r att skicka kunden till det som kunden upplever \u00e4r r\u00e4tt och det som de tj\u00e4nar mest pengar p\u00e5.<\/p>\n
H\u00e4r tror jag det finns gigantiska m\u00f6jligheter f\u00f6r e-handeln att spara pengar och bygga relationen med konsumenten.<\/p><\/blockquote>\n
En av de e-handlare som jag kollar p\u00e5 har som kampanj p\u00e5 sin startsida \u201dBack2 School\u201d och vill s\u00e4lja saker till mig utifr\u00e5n att det \u00e4r september och jag kanske har barn som beh\u00f6ver ny dator eller liknande inf\u00f6r att de har b\u00f6rjat skolan. De flesta andra skickar upp ett skyltf\u00f6nster p\u00e5 sin startsida d\u00e4r varje produkt har en \u201dkampanj\u201d etikett och en r\u00f6d prislapp, en tredje site s\u00e4ger \u201d60% rabatt\u201d som puff p\u00e5 startsidan n\u00e4r jag kommer in d\u00e4r.<\/p>\n
Jag fattar att det \u00e4r viktigt att s\u00e4lja, och att det \u00e4r ett priskrig, men jag fr\u00e5gar mig ocks\u00e5 om det faktiskt \u00e4r ett priskrig. Det \u00e4r faktiskt skillnad p\u00e5 vad folk s\u00e4ger och vad data visar, och det \u00e4r inte helt s\u00e4kert att det \u00e4r priset som \u00e4r det viktigaste, f\u00f6rs\u00f6k bara f\u00e5 en ton\u00e5ring att v\u00e4lja en telefon som kostar h\u00e4lften av vad en iphone g\u00f6r s\u00e5 f\u00e5r du se.<\/p>\n
F\u00f6r egen del s\u00e5 har jag k\u00f6pt tex. tr\u00e4ningskl\u00e4der via annonser som kommit upp p\u00e5 instagram och d\u00e4r jag inte riktigt k\u00e4nt till e-handlaren och sen f\u00e5tt ett brev om att jag m\u00e5ste betala en extra skatt p\u00e5 80 kr f\u00f6r att f\u00e5 ut varan som jag best\u00e4llt och betalt f\u00f6r, och pl\u00f6tsligt blev tr\u00e4ningsbyxorna mycket dyrare. S\u00e5 jag har blivit lite mer restriktiv och vill g\u00e4rna ha n\u00e5gon form av relation till den e-handels site som jag best\u00e4ller ifr\u00e5n.<\/p>\n
Jag tror att vi alla kan vara \u00f6verens om att vi tror att personalisering och relevans skulle kunna st\u00e4rka upplevelsen, k\u00e4nslan och f\u00f6rtroende f\u00f6r ett varum\u00e4rke och d\u00e4rmed \u00f6ka f\u00f6rs\u00e4ljningen. Dessutom visar unders\u00f6kningar att f\u00f6retag som personaliserar webupplevelsen \u00f6kat f\u00f6rs\u00e4ljningen med 19% och effektiviserar sin marknadsbudget med 10-30%.<\/p>\n
Att arbeta med personalisering inneb\u00e4r ocks\u00e5 p\u00e5verkan p\u00e5 flera andra omr\u00e5den, tex \u00f6kad NPS, minska churn och positiv word of mouth<\/p>\n
Customer Data Platform \u00e4r verktyget f\u00f6r personalisering<\/h4>\n
Vad\u00e5 CDP s\u00e4ger du, \u00e4r det bara n\u00e5gon ny typ av akronym som systemleverant\u00f6rer nu tagit fram f\u00f6r att \u201ds\u00e4lja in n\u00e5got nytt\u201d, jag f\u00f6rst\u00e5r dig. Inte heller systemleverant\u00f6rerna g\u00f6r det enklare f\u00f6r dig som e-handlare n\u00e4r de blir som transformers och kallar sig f\u00f6r b\u00e5de det ena och det andra.
\nMen det finns en viktig po\u00e4ng h\u00e4r, e-handlare har investerat mycket pengar och energi i sj\u00e4lva e-handels systemet f\u00f6r att f\u00e5 verksamheten att fungera, f\u00f6r att kunna ta emot en order och sen leverera det som kunden best\u00e4llt. Men ur ett perspektiv att h\u00e5lla koll p\u00e5 en kund, dennes konsumtion och dess beteende s\u00e5 \u00e4r e-handels systemen l\u00e5ngt ifr\u00e5n optimalt. Tyv\u00e4rr s\u00e5 \u00e4r det nog s\u00e5 med alla system, alla kan i princip g\u00f6ra v\u00e4ldigt mycket olika saker (s\u00e4rskilt om man fr\u00e5gar systemleverant\u00f6ren sj\u00e4lv) och det finns en stor \u00f6verlappning av funktionalitet. Men det \u00e4r stor skillnad p\u00e5 om det g\u00e5r att g\u00f6ra med yxa, spett och en portion v\u00e5ld, eller om det \u00e4r smidigt att g\u00f6ra det.<\/p>\nM\u00e5nga har pratat om CRM och att det blir verktyget f\u00f6r att ta ledarskap \u00f6ver kundrelationen, Marketing Automation och system f\u00f6r det finns ocks\u00e5 f\u00f6r att p\u00e5 n\u00e5got vis kunna hantera kundrealationen. Tyv\u00e4rr s\u00e5 har Marketing Automation systemen hamnat lite v\u00e4l mycket i facket \u201depostmarknadsf\u00f6ring\u201d och m\u00e5nga anv\u00e4nder det f\u00f6r att konfigurera mail som ska skickas som nyhetsbrev, Cart abandonment program eller liknande.<\/p>\n
CDP, dvs Customer Data Platform, samlar och strukturerar data utifr\u00e5n ett kundperspektiv, det ger en 360 graders vy \u00f6ver kunden b\u00e5de n\u00e4r det g\u00e4ller data fr\u00e5n onlinebeteendet, data fr\u00e5n ehandelssystemet om transaktioner och andra kanaler som tex butikstransaktioner om du har det.<\/p>\n
I CDPn kan du sedan strukturera och segmentera den och personalisera din kommunikation p\u00e5 webbsida, i epost och i k\u00f6pta marknadsf\u00f6ringskanaler. D\u00e5 kan vi b\u00e5de personalisera budskap p\u00e5 hemsidan, vi kan lyssna p\u00e5 kunderna p\u00e5 ett annat s\u00e4tt och vi kan bli mycket mer relevanta i vad vi s\u00e4ger i b\u00e5de \u00e4gda och k\u00f6pta kanaler.<\/p>\n
En CDP skulle kunna liknad med det vi f\u00f6rr i tiden kallade f\u00f6r CRM, fast f\u00f6r ett modernt e-handelsbolag.<\/p><\/blockquote>\n
CRM System anv\u00e4nder traditionellt sett manuellt uppdaterade information f\u00f6r att hantera marknadsf\u00f6ring, f\u00f6rs\u00e4ljningsprocessen och kundservice. Men det m\u00f6ter inte de moderna behoven av att kunna anv\u00e4nda olika k\u00e4llor av kunddata f\u00f6r att optimera kundupplevelsen direkt i det gr\u00e4nssnitt som man m\u00f6ter kunden.<\/p>\n
Med en CDP f\u00e5r du en single source of trouth f\u00f6r b\u00e5de strukturerad och ostrukturerad data f\u00f6r att kunna driva kundupplevelse, marknadsf\u00f6ring och ta hand om relationen med din kund.<\/p>\n
Hur skulle d\u00e5 en CDP kunna hj\u00e4lpa e-handlare att ta n\u00e4sta steg och bli en game changer<\/h4>\n
Den st\u00f6rsta f\u00f6rdelen skulle nog vara att e-handlare d\u00e5 kan b\u00f6rja lyssna p\u00e5 sina kunder p\u00e5 ett helt nytt s\u00e4tt och exekvera kommunikation som \u00e4r relevant utifr\u00e5n var i kundresan och k\u00f6pbeslutprocessen som varje kund \u00e4r och d\u00e4rmed kunna vinna fler aff\u00e4rer.<\/p>\n
Har du mer funderingar kring CDP, personalisering och metoder f\u00f6r att g\u00f6ra dialogen mer relevant utifr\u00e5n var i kundresan mottagaren \u00e4r s\u00e5 diskuterar jag g\u00e4rna s\u00e5dan fr\u00e5gor, connecta g\u00e4rna p\u00e5 Linkedin<\/a><\/p>\n