Under det första halvåret av 2020 har mycket kommit att ändras i såväl den svenska som den internationella handeln i butik och på nätet. Det stora skiftet från butik till näthandel verkar helt enkelt ha fått hjälp på traven från omvärlden. 15 korta veckor in på det nya året var nära 90 % av butikshandeln från årets första vecka raderad, och vi såg istället en uppgång med 40 % för e-handeln enligt data från Adyens betalplattform. Dessutom spås denna beteendeförflyttning bli långvarig. Med högre konkurrens på nätet räknas nu varje kund på större allvar än tidigare, och värdet av en hög konverteringsgrad är nu viktigare än någonsin.
Har du någonsin övergivit ett köp på nätet? Det har du förmodligen – och så även dina kunder. Faktum är att 44 % av konsumenterna i Sverige har avbrutit ett köp online. Fortfarande ser vi en stor andel konsumenter lämna köp på grund av betalningsrelaterade problem, även om det finns förhållandevis enkla och effektiva åtgärder för lösa just detta.
Efter att ha genomgått den stora utmaningen med att locka in kunderna till just din sida och sedan övertygat dem att välja varor till korgen kvarstår fortfarande det sista hindret: betalningen. Vad som kan upplevas som en förhållandevis enkel och standardiserad hantering leder fortfarande till höga, och onödiga, avbrott i en köpprocess. Under årets första kvartal steg konsumenternas benägenhet att genomföra sina köp på nätet med 40 %, men med det kommer också en ökad konkurrens när allt fler kunder och handlare dras till mediet.
“Efter att ha genomgått den stora utmaningen med att locka in kunderna till just din sida och sedan övertygat dem att välja varor till korgen kvarstår fortfarande det sista hindret: betalningen”
Med fler kunder in till e-handeln, och många köp som överges måste e-handlare börja ställa sig frågan: hur bör man agera som e-handlare för att minimera risken för att kunder överger checkouten med en fylld varukorg? Nedan följer fyra enkla steg att börja resan till en bättre checkout och konverteringsgrad.
Användarupplevelsen i en checkout är det enda som står mellan kunden och köpet. Du måste därför säkra att varje betalningsupplevelse är snabb, enkel, säker och relevant för alla inblandade.
När ett köp inte genomförs beror det ofta på att en betalningsprocess innehållit för många steg, att betalningsuppgifterna inte funnits nära till hands eller att köparen blivit distraherad. För att fånga upp kunder som har lämnat varukorgen i just din checkout kan du vid ett senare skede skicka en länk som leder dem tillbaka till betalningssidan med varorna de sedan tidigare valt ut.
Användningen av betallänkar, även kallat Pay-by-Link, ger konsumenter en påminnelse om ett beslut som de redan fattat och uppmanar till avslut. Denna typ av verktyg har visat sig effektiv och är enkel att integrera med varumärkets utseende och känsla.
“Hela 39 % har avbrutit ett köp på grund av att de inte givits möjlighet att betala på det sättet de själva ville.”
I checkouten är målgruppsanpassade betalningsmetoder A och O. Detaljhandeln förlorar nära en miljard om året på att inte ta emot kundernas föredragna betalningsmetoder. Nordiska konsumenter ställer dessutom högst krav i Europa när det kommer till just detta. Hela 39 % har avbrutit ett köp på grund av att de inte givits möjlighet att betala på det sättet de själva ville.
Det gäller därför att ha koll på betallandskapet. Kortbetalningar må vara populära i Sverige, USA, och Storbritannien, men i Brasilien görs 15 % av nätbetalningarna med Boleto, i Kina står Alipay och WeChat Pay för 50 % och i Nederländerna dominerar iDEAL med 60 % av nätbetalningarna.
Det är därför viktigt att man också ha koll på köpbeteenden. Erbjud betalmetoder baserat på kundens plats, om kunden använder mobil, desktop eller annat gränssnitt för att genomföra köpet, såväl som värdet på varukorgen och mer. Anpassningsmöjligheterna har ökat på senare tid och då ökar även förväntansbilden från kunden.
Bedrägeri kan stå dig dyrt. Ett varumärke är en stor del av varför kunder väljer att handla hos just dig, det är därför oerhört viktigt att se till att säkra betalningar erbjud. Kostnaden av att drabbas av ett bedrägeri är inte bara kopplat till den förlorade intäkten där och då. En bristande säkerhet kan leda till ett sänkt förtroende bland konsumenterna vilka nu står med fler alternativ för sitt köp än någonsin tidigare.
Samtidigt får säkerhetshanteringsprocesser inte begränsa kundens upplevelse. Behovet av nya autentiseringsalternativ och verktyg för att blockera bedrägeri samt en riskhantering som möter verksamhetens behov är alla viktiga åtgärder för en säkrare betalningsprocess.
“…centralt är att ett bättre betalningsflöde ökar konverteringen”
Sedan kommer fråga om lojalitet. Utan fysiska interaktioner kan det anses svårt att bygga långsiktiga relationer. Men kundlojalitet inom e-handeln har kommit långt bara på några år – mycket i takt med att tekniken utvecklas. Lojalitetsprogram kan nu sammanlänkas direkt med konsumenternas betalkort och olika erbjudanden behöver inte gå omvägar genom mailutskick.
Det går dessutom att spara betalinformationen vid det första köpet och tillhandahålla en krypterad så kallad ”token”. Detta token kan senare användas för att debitera framtida köp och ge lojala kunder en snabbare checkout, utan att känslig information behöver lagras på handlarens server.
Företag bör vara medvetna om att olika lösningar för ovan passar olika affärsmodeller, men centralt är att ett bättre betalningsflöde ökar konverteringen. När kunderna tagit sig över brytpunkten för om de vill ha en vara eller inte befinner sig handlarna i en väldigt fördelaktig position. Genom en bättre checkout kan försäljningen öka markant och dessa ytterligare avslut har aldrig varit viktigare.
För att ge e-handlare en bättre förståelse för hur de ska öka sin konvertering kommer vi på Adyen stå värd för ett webinarie där vi delar med oss av användbara insikter i ämnet. Jag rekommenderar alla som kan tänkas vara intresserade att ta del av detta. Anmälan för webinariet hittar du här.
Tobias Lindh
Norden- och Baltikumchef, Adyen