Många pratar om personalisering, men vad menar vi egentligen och hur får vi det att fungera på riktigt…

Personalisering har legat oss varmt om hjärtat i många år och låt oss först klargöra att personalisering INTE handlar om ”Hej firstname lastname” eller om att lyfta in någon annan variabel från databasen.

Vad handlar nästa generations personalisering om då?

En sak som förvånar mig är att vi så länge och så mycket pratat om personalisering och relevans och säkert varit duktiga på att nyttja det i 3e parts plattformar som facebook, google och andra köpta kanaler, samtidigt som det har dröjt väldigt länge för personalisering och relevans i egna kanaler som webbplats, email osv när det kanske egentligen borde vara mer självklart och något som förväntas från kunderna.

Enligt en rapport från CDPInstitute.org som får anses som thought leaders inom området så handlar det om:

  • Att gå från variabelsättning till att budskapet ändras för att matcha kundernas mindset och frågeställningar, dvs anpassas utifrån var i köpbeslutprocessen kunden är, vilka värderingar kunden har och attityd.
  • Första generationens personalisering baserades på genomsnittliga resultat från alla personer i ett segment, nästa generations personalisering baseras mer på frågeställningar som kund har
  • Att använda prediktiva modeller och kluster i stället för att jobba med segment
  • I nästa generations personalisering sammanställs också information dynamiskt, exempelvis kan kunden bemötas av ”det är dags att byta ut dina Asica Sonoma mot ett par Asics sneakers, det finns 3 kvar i lagret i din storlek” baserat på när kunden köpte löparskor senast, vilken storlek de har, hur många som finns kvar i lager osv.

Läs hela sammanställningen av rapporten här >>

Vilken ROI ger personalisering

Det är inte helt enkelt att få tillförlitliga siffror på vilken ROI det ger att lägga resurser på att jobba med personalisering, detta då vi egentligen har haft svårt att veta exakt vad vi menar med personalisering, tex tänker många fortfarande att vi menar ”Hej Förnamn”.

I projekt vi jobbar brukar vi först börja med en hypotes, ”Tror vi att ökad relevans och personaliserade budskap kommer att ge ett högre gillande från våra kunder…” oavsett om det är 5% bättre eller om det är 60% bättre än att inte jobba med personalisering så är det ju bättre, vilket egentligen är det viktiga i sammanhanget.

Rapporten som vi tidigare pratade om från CDP Institute.org anger siffror som 20% högre försäljning, ökad NKI och bättre ROI på marknadsinvesteringar.

Andra siffror som man hittar om man googlar på detta är:

  • Ökad återköpsfrekvens 44%
  • Försäljningsökning på 20%
  • Avancerad personalisering ger en avkastning på 20USD för 1USD i investering
  • Minska kostnaderna för att förvärva kunder med upp till 50%
  • Ökad kundlojalitet eftersom kunderna får en bättre service och snabbare blir presenterad information utifrån deras mindset

Det är dags att ta hand om de egna kanalerna

Som jag inledningsvis nämnde så har det förvånat mig att så många företag bemöter alla sina besökare på hemsidan på samma sätt, visst viss personalisering kanske någon har börjat med utifrån standardfunktioner som finns i CMS som möjliggör personalisering baserat på cookiedata, varifrån man kommer och sådan information som finns tillgänglig i online dataströmmar.

I min bok ”Ondemand Marknadsföring – en bok om datadriven marknadsföring” så finns ett tips om att koppla ihop kunddatabasen med webbplatsen och att kunna personalisera information på siten utifrån den information som finns i kunddatabasen

Vi har nu gjort det möjligt för dig som har Custobar som CDP med koppling mot e-handelssystemet

Har du wordpress eller episerver som CMS och Custobar som CDP/Marketing Automation system så kan du anpassa content, bilder, formulär, produkter och allt på din site utifrån den information som du har i din Customer Data Platform. Det innebär att det inte bara blir email, SMS, Facebook, Google och andra köpta kanaler som blir kanalen för din anpassade kommunikation, även din kanske huvudsakliga kanal som webbplatsen kan nu användas som kommunikationskanal för visa relevant innehåll för besökaren på startsidan eller någon annan del av din site.

Med kraftfulla verktyg följer ett ansvar

Vi har sett hur dålig personalisering ger en form av trötthet hos konsumenter, allt från att företag försökt med ”Hej förnamn” som i mitt fall oftare blir ”Hej Lars Niklas Henrik” i stället för ”Hej Niklas” eller hur en annons med en produkt som vi redan köpt förföljer oss överallt, jag vet själv när jag köpte en ny tvättmaskin hur alla siter var fullsmetade med annons om tvättmaskiner även efter att den hade levererats och tvätten låg i den.

Vi behöver ta ett ansvar för att göra personalisering på rätt sätt och ta vårt ansvar för ett hållbart samhälle. Här dagen såg jag ett exempel där en teleoperatör tänkte att de skulle vara relevanta och erbjöd kunder som hade en telefon som var ett år gammal att uppgradera till en ny, byta ut, slänga den gamla och få en ny. Det blev inte positivt mottaget hos alla mottagare med tanke på hållbarhet och konsumtionshets.

Med personalisering så som vi känner den sen tidigare så finns risken att en person som bara köper produkter som inte är hälsosamma och hållbara exponeras för och stimuleras att fortsätta att köpa sådant, om vi gör på rätt sätt så kan vi som ansvarsfulla marknadsförare inspirera denna person att göra ett hälsosammare och hållbarare val.

Min förhoppning är nu att vi gemensamt ska kunna nyttja data, strukturera den och göra den tillgänglig för riktigt bra hållbara och gillade kundupplevelser, inte bara via köpta kanaler utan även via dina egna kanaler som webbplatsen och givetvis email.