Förra veckan samlade den digitala försäljningsbyrån Columbia Road Stockholm en imponerande skara internationella företagsledare och digitala experter i Stockholm för en djupdykning i Customer Centricity, i samarbete med Wharton Schools Executive MBA Program. Vi hade turen att få en kort pratstund med en av talarna, Peter Fader – författare, Professor of Marketing på Wharton School och en av världens främsta experter inom Customer Centricity – för att höra mer om hans recept på hur vi bäst attraherar, engagerar och behåller kunder idag.

Peter Fader – författare, Professor of Marketing på Wharton School och en av världens främsta experter inom Customer Centricity

Vad tar du med dig från detta Sverige-besök?
Sverige är en speciell plats och därför fortsätter jag att komma tillbaka hit. Ni har kommit långt inom Customer Centricity och jag tror att det finns flera anledningar till det. Utöver den starka tekniska kompetensen tänker jag främst på känslan för samarbete. Ofta är det en person som försöker driva på denna utveckling inom ett bolag vilket är otroligt svårt i en hierarkisk miljö, men i en platt organisation är det enklare för nya idéer att blomstra. Columbia Road förstod det här tidigt, redan innan jag besökte Sverige första gången, så det har varit intressant att lära känna dem och deras kunder. Det är glädjande att se hur de lyckats få seniora ledare på stora globala företag att inse värdet av Customer Centricity.

 

Vilka är dina 3 tips för att komma igång med Customer Centricity?

1: Börja inte direkt. Bygg först upp en fantastisk produkt eller tjänst som står ut i bruset. Därefter börjar du samla in data och bygga CRM-system. Då finns infrastrukturen på plats när det är dags för att vända dig till dina kunder för tillväxt.

2: Samla in rätt data. Börja med att prioritera transaktionsdata, som tid, frekvens och monetära värden. Börja i rätt ände och ta små steg framåt, snarare än att överdriva mängden datapunkter.

3: Börja att prognostisera så tidigt som möjligt. Det är viktigt att starta igång med detta innan bolaget är allt för moget och etablerat då det blir betydligt svårare desto mer varumärket växer.

 

Vilka gamla idéer behöver vi utmana?
Främst att våra företag är så mycket mer än produkten eller tjänsten i sig. Det är väldigt vanligt att bara titta på statistik kring själva produkten, men det är tydligt att vi behöver desto mer kundrelaterad data att utvärdera för att driva bolaget framåt. Detta gäller även för unga startups idag. Om de till en början enbart har jobbat med produkten i fokus är det svårt att bredda fokuset längre fram.

Vilka mätmetoder är mest effektiva?
De tenderar att vara beteendemässiga. Det finns så många sätt, men vi bör alltid börja med beteendet. Många företag hävdar att de förstår det här, men sedan är de ändå där ute och samlar in en massa annan data. Min uppfattning är att vi verkligen ska pressa ut allt värde vi kan ur beteendemetoden, som transaktionsloggdata och faktiska beteenden som vi kan mäta. Det är viktigt att gå innan vi kan springa. Att först förstå vad kunderna gör och sedan vad de tänker. Att ha detta på plats kommer att underlätta de andra områdena avsevärt.

Vart är vi om 10 år?
Att se utvecklingen under de senaste åren gör mig väldigt hoppfull om framtiden. Då inte bara e-handelsbolag inom B2C, utan även sjuk- och hälsovård, industribolag i B2B-sektorn och många andra har nått fantastiska resultat genom Customer Centricity. Framöver tror att vi kommer se bolag prata i dessa termer med investerare i större utsträckning, vilket kommer skapa en bättre dialog mellan intressenter och företag. Över lag är jag säker på att vi kommer att se en ännu större utveckling inom kundcentrerade metoder under de kommande 10 åren än vi har sett under de senaste åren.