Öka din försäljning med upp till 20 procent med recensioner av dina kunder
Produktrecensioner från kunder är mer värdefulla än vad många varumärken och återförsäljare inser idag. De genererar förtroende och transparens och kan öka försäljningen online och i fysiska butiker med upp till 20 procent. För att fullt kunna utnyttja potentialen av recensioner och omdömen är det viktigt med rätt strategier och teknik, samt noggranna processer och tydliga ansvarsområden.
Recensioner inom omni-channel-marketing har blivit ett ”måste”. Konsumenterna vill meddela sig på Google, återförsäljarplattformar, företagswebbplatser och sociala medier. Generationerna X, Y och Z i synnerhet delar sina åsikter genom recensioner om produkter, tjänster och företag. Tack vare det breda utbudet av tekniska möjligheter som moderna medier erbjuder är de vana vid att ha tillgång till flera informationskällor innan de fattar beslut. Kundrecensioner i form av stjärnor, texter, bilder och videor ökar och blir allt vanligare och ämnar sig utmärktför marknadsföring.
Varför är marknadsföring med recensioner (review marketing) viktig?
- 76 procent av kunderna läser recensioner innan de fattar ett köpbeslut
- 39 procent av konsumenterna är mindre benägna att lita på produkterbjudanden utan recensioner
- Onlinebutiker som använder recensionerökar konverteringen med 58 %
- 1 recension ökar sannolikheten för köp med 10 %
Källor: PwC Total Retail; ECC Köln, Cross-Channel – Quo vadis ; Bazaarvoice , Konversationsindex; BDW; bitkom ; One2Five; PowerReviews
Var letar konsumenterna efter recensioner?
– Prisjämförande plattformar som t. ex PriceRunner
– Varumärkens egna webbplatser som Electrolux
– Närbutiker som Electrolux Home
– Återförsäljarwebbplatser som t.ex. Amazon, Power och Elgiganten.
Är review marketing relevant för alla branscher?
Fler och fler återförsäljare, varumärken och byråer inser värdet av kundernas åsikter för sin egen marknadsföring. För det första kan företag lära sig mycket för sin produktutveckling från användarnas kommentarer och bidrag. För det andra kan de påverka användarnas åsikter positivt genom interaktion. För det tredje kan de också använda recensionerna specifikt för sin kommunikation på olika kanaler, eftersom användare litar på andra konsumenters åsikter mer än företagets egen kommunikation. Till exempel läser 65 procent av internetanvändarna produktrecensioner i nätbutiker innan de köper, och 39 procent av nätkonsumenterna litar mindre på erbjudanden utan kundrecensioner. Det visar flera studier bland annat en studie från bitkom. Varumärken och återförsäljare som integrerar kundrecensioner i sin egen marknadsföring kan istället öka sin försäljning med upp till 20 procent, enligt studier från One2Five – Home of Reviews, eftersom förtroendet och synligheten ökar.
Hur använder man recensioner i marknadsundersökningar?
Företag som utvärderar sina kundrecensioner drar nytta av fri marknadsundersökning och kan bättre anpassa sina produkter och tjänster till kundernas behov. Framför allt tjänar kundrecensioner marknadskommunikation, eftersom de (positiva) recensionerna ger digital word-of-mouth-reklam. Företagets synlighet ökar på alla kontaktpunkter där recensionerna spelas ut: i egna onlinekanaler, i butiken, på recensionsplattformar och i sökmotorer som Google. Sökmotorer tar hänsyn till recensioner och kommentarer i sina rankningar och sökresultat. Vad många företag inte är medvetna om är att med stjärnbetyg handlar det inte om att få femstjärnigt betyg, utan snarare att få ett mer trovärdigt betyg som 4,4 av 5 stjärnor. Det är detta som marknadsföring med hjälp av kundrecensioner handlar om.
Varför använder sig företag ännu inte av recensioner inom marknadsföring?
Det finns flera anledningar till att vissa företag fortfarande är motvilliga när det gäller produktrecensioner från kunder och inte använder detta verktyg strategiskt. Många organisationer uppmärksammar inte innovationer i tid, eller inte alls – då de saknar intern kunskap och erfarenhet för att projektera innovationer. Exempelvis som produktrecensioner inom sitt eget affärsområde. Utsikterna till framgång är underskattade och insatsen överskattad. Dessutom är user-generated content (UGC) och produktrecensioner ett tvärvetenskapligt ämne där ansvar inom företaget, men även mellan affärspartners som varumärken och återförsäljare, ofta inte är tydligt definierade: Vem har mandatet inom organisationen -marknadsföring, produktutveckling, företagskommunikation, e-handel, IT, försäljning eller kundservice? Hur samarbetar varumärken och återförsäljare inom detta område? Råder motstridiga intressen bland dessa aktörer och föredrar de att styra kunder till sina egna respektive plattformar snarare än att spela ut diskussioner över alla kanaler? Dessa frågor är ofta ett potentiellt konfliktområde. Ändå visar aktuell statistik, som den från One2Five – Home of Reviews, att avkastningen på investeringen såväl som räckvidden, frekvensen och effekten av produktrecensioner är högre än för många andra reklammedier – och att ett samarbete mellan återförsäljare och varumärken oftast lönar sig förr alla involverade parter.
Hur planerar jag review marketing?
Många tillverkare och varumärken använder redan recensioner som ett strategiskt verktyg. Ikea använder sig av kundrecensioner för att förbättra produkter och optimera sitt sortiment. Det kunderna inte gillar modifieras eller försvinner ur sortimentet. Andra företag tar hänsyn till betyg och recensioner som en del av den så kallade ”Voice of Customer”. De analyserar stämningen hos målgrupperna (sentimentanalys) och anpassar sin marknadsföring och sina produkter efter kundernas förväntningar. Om ni även planerar att använda produktrecensioner för er marknadsföring i framtiden bör ni överväga följande aspekter inom strategi, teknik och kvalitetshantering.
5 tips för att skapa inkluderar recensioner en marknadsföringsstrategi
– Analysera status quo: Börja med utgångsläget: Var står vi jämfört med våra konkurrenter? Vilka fördelar kan vi realisera genom recensioner av kunder på kort och medellång sikt? Vilka nyckeltal – som antalet recensioner eller kostnaderna per recension – är lämpliga för att mäta framgång?
– Planera en dedikerad årsbudget: recensioner levererar innehåll och feedback från kunderna, men det är inte gratis. Verktyg, utvärderingar och support genererar kostnader. Den årliga budgeten är ungefär densamma som för sociala medier eller CRM och beror på bransch, konkurrens, typ av produkter och situationen för varumärken eller återförsäljare. En lösning kan implementeras från cirka 5000 – 10 000 SEK per år.
– Be aktivt om feedback: Företag samlar in fler positiva recensioner om de aktivt ber sina kunder om feedback. Experterna på One2Five – Home of Reviews har fastställt att 80 till 90 procent av recensionerna kommer från uppföljande e-postmeddelanden (som är förenliga med dataskyddslagstiftning). Dessa automatiserade e-postmeddelanden ber om kundens åsikt efter köpet. Tilltala dina kunder personligen i uppföljningsmejlen och motivera dem med ämnen som ”Hjälp andra konsumenter”. Små priser eller kuponger uppmuntrar också till deltagande – A/B-tester leder till den optimala strategin.
– Samla centralt, spela ut selektivt: Varumärken bör visa recensioner för konsumenter vid alla lämpliga kontaktpunkter: på webbplatsen, i försäljningsmaterial, på produktförpackningar, i butik och på återförsäljar- och jämförelsesidor. Recensioner samlas in och hanteras i en central databas och skickas ut till alla lämpliga kanaler recensionerna ska vara synliga. Varumärken och återförsäljare kan också gå med i syndikeringsnätverk eller ingå individuella samarbeten för att dela recensioner med andra.
– Att lära av recensioner: Varumärken och återförsäljare måste tänka om hur de integrerar recensioner och UGC i sin marknadsföring och lämna över viss kontroll till användarna. De måste vara villiga att lära sig av kundrecensioner och anpassar sin marknadsföring och produktutveckling kring vad kunderna vill ha. För att göra detta behöver de definiera processer, informationsflöden och ansvar.
Programvara för hantering av recensioner: Vad bör man hålla utkik efter?
– Använd verktyg på ett målinriktat sätt: Review marketing behöver en fungerande teknik och intelligent plattform. Verktygen inkluderar en modul för att samla in och visa recensioner på er egen webbplats. Det behövs en plattform (backend) för att lagra, moderera och hantera innehåll och gränssnitt för att samla, dela och visa recensioner. En bra lösning har förmågan att ansluta alla viktiga beröringspunkter. Ett exempel är programvaran från One2Five för hanteringen av produktrecensioner.
– Enkel integration: Bra lösningar kan enkelt integreras i befintliga tekniska infrastrukturer såsom CRM-system, webbplatser eller analysverktyg. Tekniska lösningar som enkelt kan anpassas till företagets krav rekommenderas. Användare av rapportering och moderering ska kunna använda verktyget intuitivt.
– Tänk på mobilen först: Konsumenter använder mest sina mobila enheter som smartphones eller surfplattor. Därför är det ett måste att anpassa alla byggstenar i processen – från inlämning till publicering ¬ till iOS och Android.
Vad ska du titta efter i hantering av recensioner?
– Transparens från början: För att främja positiva recensioner bör produkterna presenteras på ett användarvänligt sätt, som står ut från konkurrenterna och visa så mycket detaljer som möjligt: bilder, videor, exempel på användning och information om design, funktionalitet och kvalitet. Transparent prissättning är också en del av processen. Hela processen, från inlämning av omdömen till publicering måste kommuniceras öppet till konsumenterna.
– Noggrann moderering: En moderator kontrollerar kundbetygen och godkänner dem för publicering. Om recensionen är ofullständig eller bristfällig kontaktas användarna och tillbeds om tillägg. Moderering ser till att recensioner ger meningsfulla insikter till andra användare.
– Vidta skyddsåtgärder: Recensioner från bots? Brott mot den allmänna dataskyddsförordningen (GDPR)? Ett klart nej. En bra recensionsplattform har skyddsmekanismer som förhindrar all manipulation. Dessa inkluderar digitala fingeravtryck, IP-matchning och e-postverifiering, samt ett utbildat modereringsteam.
Slutsats
Nästan alla B2C-aktörer måste idag anpassa sig till att konsumenter vill läsa och skicka in produktrecensioner. Kundrecensioner är gratis i sig, men att attrahera och rikta in dem kräver en investering inom tre områden: strategi, teknik, ansvar och processer. Dessa investeringar lönar sig vanligtvis snabbt och främjar varumärkesvärdet och kundnöjdheten på lång sikt. Eftersom man kan lära sig av de värdefulla insikterna för att främja din varumärkesimage och öka försäljningen vid alla kontaktpunkter, men också för att ständigt förbättra produkter och kundservice.
Kontakta gärna One2Five – Home of Reviews ifall du är intresserad av att ta professionell hjälp med alla eller delar av ovanstående.