Våra konsumtionsvanor förändras ständigt, men i år har varken ny teknik eller samhällsförändringar varit den starkast drivande faktorn. Istället har omställningen präglats av den pågående pandemin. I den nysläppta upplagan av Adyens årliga rapport Retailbarometern har vi återigen tagit tempen på konsumenternas beteenden och förväntningar på handeln. Undersökningen har skett under en period då handlarna inte haft möjlighet bedriva sin verksamhet utifrån normala förutsättningar.
Varaktigheten av förändringarna kommer att se väldigt olika ut, samtidigt som de övergripande konsekvenserna tyder på att utvecklingen som genomsyrat handelsbranschen de senaste åren nu accelererats. För att ge handlare en bild över hur konsumenternas vanor förflyttas och vad det innebär, presenteras några nyckelinsikter från rapporten nedan.
Ökade krav på svenska handlare
En påtaglig men sannolikt tillfällig förändring är den minskade andelen restaurangbesök. Fler än 7 av 10 svenskar uppger att de undviker besök på restauranger, kaféer och barer med anledning av svårigheterna att upprätthålla social distansering. Det har tvingat fram en påskyndad digitaliseringsresa för många restauranger.
Nästan över en natt lyckades många ställa om sin verksamhet genom att erbjuda smidiga leveranstjänster och investera i kontaktlösa betalmetoder – något Retailbarometern visar att flertalet kunder verkligen uppskattade. Samtidigt höjdes kundförväntningarna till följd av ett effektivt agerande, även för aktörer utanför restaurangbranschen.
” investeringarna vi sett i digital teknik och e-handel kommer att ha en betydande effekt för handlare”
7 av 10 konsumenter anser också att handlare som etablerat försäljning via flera kanaler, så som fysisk butik, e-handel och sociala medier under pandemin, bör anpassa sig till samma flexibla inställning fortsättningsvis. Många vill framförallt att de onlinetjänster som öppnades upp ska finnas kvar även efter pandemin.
De konsumtionsvanor som nu hindras av restriktionerna blir troligtvis tillfälliga, men investeringarna vi sett i digital teknik och e-handel kommer att ha en betydande effekt för handlare både i närtid och framöver. Kundernas förväntningar kommer fortsätta kretsa kring smarta digitala tjänster med ännu högre krav på handlarna.
Behovet av att forma en flexibel verksamhet som snabbt går att anpassa efter en skiftande omvärld kommer på sikt vara en konkurrensfördel och nyckeln till det går genom digitaliseringen.
Fler efterfrågar självbetjäning
Utfasningen av kontanta betalningar är ingen nyhet, hela 7 av 10 av svenskarna föredrar nu kortbetalning framför kontanter. Anledningarna har dock blivit fler och många uppger att de vill se bättre anpassade butiker med moderna betalmetoder och butikskassor som minskar smittspridningen.
”betalinfrastrukturen måste finnas på plats för att smidigt kunna integrera nya lösningar”
Varannan svensk säger dessutom att de föredrar att handla i butiker där betalteknik som självscanningskiosker eller mobila betalningar används för att minska personlig kontakt.
Att erbjuda en variation av betalmetoder blir också allt viktigare. Även om många svenskar fortfarande använder kortbetalning ser vi mobila betalningar via tjänster som Swish och wallet-funktioner växa. Därför är det viktigt att förstå sig på sina kunder och hur deras preferenser följer utvecklingen, samtidigt som betalinfrastrukturen måste finnas på plats för att smidigt kunna integrera nya lösningar.
Parallellt fortsätter efterfrågan på självbetjäning öka och nu ser vi allt fler handlare, även utanför livsmedelssektorn där tekniken fått tydligast fotfäste, börja använda självscanningskiosker. Men många behöver ta ett helhetsgrepp över hur de kan förbättra servicen i sina butiker. Nya smarta tjänster är absolut nödvändigt, men inte alltid att föredra. Det kommer även i framtiden finnas behov av personlig service förutsatt att den kan genomföras på ett säkert sätt.
Att sy ihop smarta tekniska lösningar med personlig interaktion för att förbättra köpupplevelsen och kundrelationen kommer också bli betydelsefullt för framtidens handel.
”4 av 10 säger sig förblir lojala till lokala företag när de handlar online”
Lokala kunder är lojala kunder
Att stödja den lokala ekonomin har också varit ett genomgående tema den senaste tiden, vilken i sin tur har lett till ett ökat förtroende för de lokala handlarna. Även här säger 7 av 10 svenskar att de föredrar att handla från butiker i deras närområde. Detta beteende sträcker sig även till e-handeln då strax över 4 av 10 säger sig förblir lojala till lokala företag när de handlar online.
När världen blir mindre och handeln mer global är det viktigt att identifiera sina mest lojala kunder. I synnerhet för mindre och mellanstora aktörer och trots en ökad e-handel så är kundrelation fortfarande beroende av geografisk plats.
Att jobba för att stärka förtroendet inom sin kundbas är väldigt viktig, men kräver också att man har en god kännedom av var de finns och hur just deras preferenser ser ut. Dessutom är det viktigt att ständigt upprätthålla relationen till sin kundbas och vid kundinteraktioner ständigt visa sitt värde, även om det sker via digitala kanaler.
Världen förändras, och därmed måste även handlare förändras. Men för att lyckas i den nya tiden så räcker det inte med förändring för sakens skull. Kunden måste stå i centrum och då gäller det att ha koll på vem ens kund de-facto är.
Tillgång till Retailbarometern hittar du här.
Tobias Lindh
Norden- och Baltikumchef, Adyen