Kan det vara så att 2021 är året då returer blir en VD fråga och ledningsgruppen slåss om vem som får äran att ta i frågan? Vem som än får äran så har ni längst ned tips på inom vilka områden som ni kan driva fråga från ett affärsmässigt perspektiv för det handlar långt ifrån enbart om kostnadsbesparande åtgärder där det också finns stor potential men det tar vi en annan gång.
Så varför blir returhanteringen en VD fråga 2021?
1. e-handelns höga tillväxt i omvälvande tider
För omni-spelare så har 2020 varit omvälvande, butiksförsäljningen har fått sig en rejäl törn och volymer har flyttats till e-handeln. Konsekvensen, en ökad returgrad i kombination med utmanande finansiella förutsättningar. Returernas nuvarande hantering medför därmed en än större belastning vilket får en större effekt på totalaffären.
“Sluta fokusera på hur stor din returandel är börja titta på hur stora andelar du nyttjar till din och dina kunders fördel.”
2. Ökad konkurrens och det nya svarta
Amazons intåg ger insyn i hur en kundupplevelse efter köp kan vara. De har till och med vänt på processen i vissa fall – återbetala direkt och ta tillbaka pengar vid problem. Med Amazon Prime och Gift cards lösningar så blir det en sömlös upplevelse för kund. Hur lång tid tar det att få pengarna tillbaka hos er och vilken konsekvens får det på LTV?
Det andra benet av konkurrens handlar om uppstickarna/specialisterna/nya varumärken. De är orädda, de har låg verksamhetsmässig och teknisk legacy och ser en helt digitaliserad och automatiserad retur/bytes/reklamationsprocess som något helt naturligt. Se längre ned för vilken affärsmässig fördel det ger dem.
3. Digitalisering av kundresan till nya nivåer
Returlogistiken erbjuder nya möjligheter. Inrikes har lösningarna mognat gällande QR koder istället för fysiska etiketter. Internationellt så rullar fler och fler aktörer ut stöd för “digital tullfaktura” vilket innebär en väldigt mycket enklare hantering för konsument och/eller mycket mindre admin för kundtjänst. Skillnaden mellan bra och dåligt blir mer markant. Är man efter så är man upplevelsemässigt rejält efter, är man före är man mer konkurrenskraftig både på kostnadssidan och försäljningssidan.
Så – varför en VD fråga? Försäljning ligger ofta en VD nära hjärtat och fram tills nu har returhantering haft väldigt lite med försäljning att göra. Hållbarhetsfrågan kommer även den närmare VD även om det fortfarande kommer tyvärr oftast kommer ett par steg efter. Jag vill hävda att 50% av dina returer är kortsiktigt en ren affärsmöjlighet. De andra 50% har påverkan på varumärke, LTV och retention. 100% av returernas hantering har dock stor påverkan på din miljöpåverkan.
Sluta fokusera på hur stor din returandel är börja titta på hur stora andelar du nyttjar till din egen och dina kunders fördel. Nedan ser ni hur 100% returer kan omvandlas till något mycket bättre genom digitaliserad och automatiserade after sales processer.
Vilken effekt ger det på er affär (siffror gäller fashion)?
- Byten: ca 25% av returer kan omvandlas till byten!
- Annat köp: ca 10% av returer kan genererar en till flera up-sell/x-sell ordrar till rätt kunder!
- Reklamationer: Bästa möjligheten att vända missnöjd kund till nöjd med halvautomatiserad service!
- Förväntande returer: Påverka kundbeteendet genom att påvisa effekten av deras beteende
- Missbruk: Ge fördelar av bra beteende, bromsa dåliga per automatik. Kunden har inte alltid rätt!
- Prova hemma: Rätt service till rätt kund beroende på. Automatiserad smartness kan styra nytta kontra kostnad.
Nyfiken på mera kunskap och information, kika in på “Thinking Returns”
Mot ett mer lönsamt och hållbart 2021! Mvh Markus på Easycom