Under 2020 har många fått agera utifrån oförutsägbara omständigheter. Osäkerheten och de hinder som pandemin fört med sig har slagit hårt mot handlare. 2021 har dessutom inletts med ännu hårdare restriktioner. Den nya pandemilagen som trätt i kraft kommer att få stora konsekvenser på handeln och därför är det viktigt att tänka över de omställningsbeslut som nu fattas. Att jaga kortsiktiga intäkter kan kosta mer än det smakar.

De som skapat en flexibilitet inom verksamheten under en längre tid har varit bättre rustade för krisen genom deras förmåga att snabbt kunna ställa om utefter kundernas skiftande efterfrågan. Samtidigt sätter de investeringar som nu görs en stor prägel på framtiden, vilket medför vissa risker då vi inte vet hur konsumentbeteendena kommer att se ut när restriktionerna släpps.

Nya betaltekniker inom self-service, AR och hårdvara som digitala speglar finns det stor potential i, men mycket är fortfarande i sin linda. De kan snabbt bli inaktuella till följd av en accelererande teknikutveckling och är i dagsläget kostsamma för många handlare.

Att identifiera långsiktigt lönsamma investeringar är svårt. Vi har sett en rad olika åtgärder för att hantera situationen – vissa mer framgångsrika än andra. Så hur skapar man då kostnadseffektiva, flexibla och skalbara lösningar? Nedan följer tre applicerbara exempel från det gångna året.

“Att erbjuda fler valmöjligheter kommer vara betydelsefullt även efter att restriktionerna för antalet besökare lyfts”

Valmöjligheter ger nöjdare kunder
Olika initiativ för att minska trängseln i butikerna har varit ett återkommande tema under 2020. Bland annat har curbside pickup uppmärksammats, vilket innebär att kunderna smidigt kan hämta sina varor utanför butiken utan att lämna bilen. Fenomenet är inte nytt, men har under pandemin fått något av en renässans. Fler aktörer inom detaljhandeln har insett hur det kan nyttjas utan att behöva genomgå en omfattande omställning.

Den minskade fysiska kontakten har legat till grund för att fler börjat använda tjänsten. Samtidigt har det fört med sig positiva effekter för handlarna, som minskade leveranskostnader, ett bättre lagerflöde och en ökad kundnöjdhet.

Med den här typen av avhämtning blir det enklare för kunderna att välja vad de vill ha, när de vill ha det och hur de ska få det. Att erbjuda fler valmöjligheter kommer vara betydelsefullt även efter att restriktionerna för antalet besökare lyfts. Curbside pickup är ett tydligt exempel på hur man anpassar försäljningen efter kundbehov som sedan går att skala upp eller ner utifrån efterfrågan.

Säkra leveranserna genom logistiken
Det har gått få förbi att pandemin lett till en ökad e-handel, något som varit avgörande för butikernas överlevnad. Men det har också medfört högre krav från kunderna och fler logistiska utmaningar.

“De som lyckats koppla ihop hela leverantörskedjan från producent till slutkonsument har skapat bättre förutsättningar för att hantera utmaningarna”

Idag förväntar sig allt fler sammadagsleverans och en bättre omniresa där både upphämtning och returnering kan ske i butik för en vara köpt online. Samtidigt vill de också kunna följa varan genom realtidsuppdateringar. Leveransen är en central del av köpupplevelsen och kan vara avgörande för om kunderna kommer tillbaka. En smidig process är dessutom helt nödvändig för att hantera ett ökat försäljningstryck.

De som lyckats koppla ihop hela leverantörskedjan från producent till slutkonsument har skapat bättre förutsättningar för att hantera utmaningarna. Efterfrågan på dagens e-handel förändras minut för minut och med ett sammankopplat system blir det enklare att optimera lagerhantering, leverera en större volym snabbare och förse kunderna med mer detaljerad information.

En bättre butik genom enkel teknik
Användningen av tekniska verktyg i syfte att komma närmre och underlätta för kunderna har blivit alltmer aktuellt. Handeln har de senaste åren blivit en integrerad del av vår vardag. Att hitta nya interaktiva kontaktytor som sociala medier och chattfunktioner finns det en stor potential i. I synnerhet nu när det är svårt att interagera i de fysiska butikerna.

Ett enkelt sätt att göra det är genom Pay-by-link, även kallat betallänkar, som leder kunderna direkt till betalsidan med ett klick. Genom ett automatiserat system kan de dessutom användas för att skicka ut påminnelser – vilket visat sig effektivt för att driva köp från dem som blivit distraherade eller inte haft betalningsuppgifter nära till hands och lämnat en betalning halvvägs igenom.

“Alltför hastiga och ogenomtänkta beslut ger kortsiktiga resultat”

System som behöver integreras i IT-infrastrukturen eller implementeringen av hårdvara kan både bli dyrt och snabbt inaktuellt med tanke på den takt som betaltekniken utvecklas i. Här fyller Pay-by-link en viktig funktion. Handlare kan ansluta tekniken till befintliga system och lika enkelt koppla bort den om det inte visat sig passa. Men det ska tilläggas att det inte finns något facit kring vilka åtgärder som ger bäst effekt.

Det gäller att använda data om sina kunder för att förstå vad de efterfrågar och vilket behov ens kärnverksamhet fyller. Genom att titta på beteendeförändringar över tid utifrån kunddata kan bolag fatta bättre beslut kring vilka investeringar som faktiskt ger resultat och vilka som riskerar att vara bortkastade pengar när pandemin är över.

Olika affärsmodeller kräver olika lösningar och det är viktigt att hitta dem som fungerar utifrån de förutsättningar som finns – inte bara för tillfället utan även framöver. Alltför hastiga och ogenomtänkta beslut ger kortsiktiga resultat. Långsiktighet varar alltid längst.

 

Tobias Lindh
Norden- och Baltikumchef, Adyen