Det är bara att erkänna att som e-handlare så har man framförallt ett mål i sikte: konvertering, konvertering och konvertering. Fler avslut och helst bättre än dagen innan. Vi analyserar trafik och konvertering och försöker få in mer relevant trafik från Google. Vi analyserar vilka produkter som sålde bäst i förra veckan och utformar våra e-postkampanjer med produkter med hög marginal och som vi vet säljer bra.
Ibland fokuserar vi så mycket på de kortsiktiga åtgärderna att vi glömmer att bygga för framtiden – hur vill vi att vårt varumärke ska upplevas och vilka anledningar ger vi vår målgrupp att köpa från oss? Om vi inte kan konkurrera på pris, fri frakt, korta leveranstider eller något annat som har med själva köpet att göra, vilka alternativ återstår?
Tillhandahåll rätt information i rätt ögonblick
En av anledningarna till att det bara är ett fåtal procent av alla besökare på en e-handel som slutför ett köp är att vi använder Google för att tillförskaffa oss kunskap om ett problem, en tjänst eller produkt. Vi letar helt enkelt inte efter en leverantör (än) utan försöker bara skaffa oss en bättre bild av bl.a.:
• Vilket utbud finns?
• Vad kostar det?
• Vilka olika leverantörer finns?
• Hur fungerar produkten eller tjänsten?
• Vad bör jag tänka på när jag ska handla …. ?
Det här är en av anledningarna till att du som e-handlare även bör arbeta med Content Marketing och tillhandahålla information och resurser kring inte bara dina produkter utan även i de sammanhang som de används.
Låt oss ta Turfman.se som exempel som dyker upp med en Google-annons vid sökningen ”lägga gräsmatta”. Om någon gör sökningen ”lägga gräsmatta” så är denna relevant för Turfman.se som tillhandahåller tjänsten färdig gräsmatta, men användaren letar högst sannolikt inte en leverantör utan bara information om hur man gör, hur det fungerar och vad man bör tänka på. Därför har Turfman.se redan i sin Google-annons lagt in en länk (s.k. webbplatslänk/annonstillägg i AdWords) som länkar till ”Skötsel & råd” och ”Instruktioner”. Det ökar deras chans att få klicket eftersom de tillhandahåller relevant information för användaren i rätt ögonblick.
Det bygger deras förtroende och chansen att den potentiella kunden väljer att beställa från dem i ett senare skede har ökat.
Bli en hjälpande hand för dina kunder i sociala medier
Som e-handlare (och även som företag i allmänhet) är det viktigare än någonsin att vara närvarande och relevant för sina potentiella kunder även när de inte överväger ett köp (dvs. aktivt letar efter en specifik produkt eller tjänst i Google med syftet att köpa) eftersom kunderna idag spenderar oerhört mycket tid att leta efter information och svar på sina frågor och utmaningar. Det innebär att kunden är aktiv i sin köpprocess långt innan de ”ger sig till känna”, och exempelvis kontaktar oss som leverantör eller besöker vår webbplats.
Här finns en utmärkt möjlighet att använda sociala medier för att bygga upp ett långsiktigt förtroende och en lojalitet hos era kunder, istället för att låta de sociala nätverken enbart vara en kanal för att marknadsföra era produkter (lägg krutet för detta i Google).
Istället för att informera om era produkter så kan ni bli en resurs för era kunder i de sociala nätverken som exempelvis Facebook, Twitter och LinkedIn. Ta positionen som kunskapsledare inom ert expertområde och sätt era produkter och tjänster i ett sammanhang som hjälper era kunder.
Här är några exempel:
• Turfman, som vi nämnde tidigare, kan ta positionen som kunskapsledare inom färdig gräsmatta, gödning och bevattning, genom att kontinuerligt tillhandahålla sina kunder tips och råd kring ämnena, genom regelbunda uppdateringar i sociala medier året runt. Om jag som potentiell kund regelbundet får användbara tips i mitt flöde på Facebook med jämna mellanrum – vilket företag kommer att vara det första som jag tänker på om jag ska köpa in produkter som de erbjuder? Turfman, såklart!
• Om du säljer skyltar på nätet så kan du prata om hur de bäst används och vad man bör tänka på när man gör en skylt. Var ska jag placera skylten på mitt nästa evenemang för att den ska dra blickarna till sig? Vad finns det för olika skyltar och när passar vilken sorts skylt bäst? Vilka kvaliteter finns och hur skiljer de sig? Även om det är frågor som ni hjälper kunden att lösa så är det viktigt att kunden förstår att ni kan era grejer!
• Om du säljer kläder på nätet så kan du tillhandahålla tips och inspiration kring hur man ska organisera sin garderob. Vilka kläder passar bra ihop? Vilka basplagg bör jag ha i min garderob? Hur bör jag tänka kring färger? Hur sköter jag bäst om mina kläder? Utbildar ni kunderna i hur enkelt det är att skicka en retur till er – kanske genom ett enkelt videoklipp?
Nyckeln är att fundera kring vilka frågor som dyker upp när en kund börjar fundera på att köpa de tjänster eller produkter som ni tillhandahåller. Fundera även på vilka frågor och utmaningar som kunderna har i det sammanhang, eller i den helhet, där era produkter och tjänster används. I nästa steg ska ni kontinuerligt tillhandahålla informationen som hjälper kunderna med dessa frågor i era sociala nätverk så att ni bygger ett långsiktigt förtroende för ert varumärke och ni förblir Top of Mind hos befintliga och potentiella kunder.
Ett företag som jag brukar lyfta fram som jag tycker gör det bra är amerikanska HubSpot. De tillhandahåller ett verktyg för s.k. Marketing Automaton och ett CRM-verktyg, men pratar inte bara om detta i sina sociala medier. De har tittat på sin målgrupp, i det här fallet personer som arbetar med marknadsföring och försäljning, och insett att deras målgrupp har fler utmaningar och frågor i sin vardag än bara kring Marketing Automation och CRM. För att vara ständigt relevanta och intressanta för sin målgrupp så pratar de inte bara om dessa ämnen i sina sociala kanaler, utan bidrar även med annat innehåll som hjälper deras målgrupp. Det bygger förtroende hos deras kunder och HubSpot blir en resurs, en hjälpande hand, för sina kunder istället för ytterligare ett företag som informerar om sina produkter.
Ett starkt varumärke gör er mindre beroende av pris
Trilla inte i fällan att konkurrera på ett lågt pris eftersom det alltid kommer att finnas någon som förr eller senare kommer att kunna erbjuda ett billigare alternativ. Om ni inte har byggt upp ett förtroende hos kunden så finns det ingen anledning för dem att välja er framför ett billigare alternativ när de har listan på leverantörer framför sig på Pricerunner eller Prisjakt.
Om ni däremot har lyckats knyta så många potentiella kunder till era sociala nätverk som möjligt för att bearbeta dem även under tiden de inte överväger ett köp, så kommer förutsättningarna att vara annorlunda när de väl ger sig in i en aktiv köpprocess. Hur väl har ni lyckats med er kommunikation i de sociala nätverken för att de ska överväga att välja er framför ett billigare alternativ?
Se över er strategi för sociala medier och fundera kring hur ni kan använda kanalerna för att bygga ett långsiktigt förtroende hos befintliga och potentiella kunder genom att kontinuerligt tillhandahålla användbart innehåll som hjälper kunderna.
Lycka till!
Om författaren
Johan Åberg inspirerar och hjälper företag att hitta nya möjligheter att kommunicera med sina kunder genom sociala medier och andra kanaler. Läs mer på www.nivide.se