Ta nästa stora steg med en CDP för att förbättra kundupplevelsen

Att e-handeln och ni e-handlare har drivit en transformation i samhället som minst sagt är spännande för marknadsförare generellt är nog ett understatement som de flesta kan skriva under på. Men något som förbryllar mig är att samtidigt som vi säger att relationen är den viktiga så driver ofta e-handel sin tillvaro utifrån att så snabbt som möjligt generera en transaktion, kommer det verkligen att hålla eller finns det utrymme för att ta nästa stora steg och fokusera lite mer på den långsiktiga relationen än vad vi gör idag.

Tittar jag på ett urval av e-handlare i Sverige så kommunicerar de väldigt mycket utifrån vad de vill sälja, det känns inte som de är jätteintresserade av vem jag är, att ta reda på mitt behov och mina intressen och utifrån det presentera rätt information eller produkt för mig.

Sannolikt är det en av guldgruvorna för Google, jag måste gå till google och fråga efter det jag vill och då få förslag utifrån vad google har för data om mig och då enligt deras magi ta betalt för att skicka kunden till det som kunden upplever är rätt och det som de tjänar mest pengar på.

Här tror jag det finns gigantiska möjligheter för e-handeln att spara pengar och bygga relationen med konsumenten.

En av de e-handlare som jag kollar på har som kampanj på sin startsida ”Back2 School” och vill sälja saker till mig utifrån att det är september och jag kanske har barn som behöver ny dator eller liknande inför att de har börjat skolan. De flesta andra skickar upp ett skyltfönster på sin startsida där varje produkt har en ”kampanj” etikett och en röd prislapp, en tredje site säger ”60% rabatt” som puff på startsidan när jag kommer in där.

Jag fattar att det är viktigt att sälja, och att det är ett priskrig, men jag frågar mig också om det faktiskt är ett priskrig. Det är faktiskt skillnad på vad folk säger och vad data visar, och det är inte helt säkert att det är priset som är det viktigaste, försök bara få en tonåring att välja en telefon som kostar hälften av vad en iphone gör så får du se.

För egen del så har jag köpt tex. träningskläder via annonser som kommit upp på instagram och där jag inte riktigt känt till e-handlaren och sen fått ett brev om att jag måste betala en extra skatt på 80 kr för att få ut varan som jag beställt och betalt för, och plötsligt blev träningsbyxorna mycket dyrare. Så jag har blivit lite mer restriktiv och vill gärna ha någon form av relation till den e-handels site som jag beställer ifrån.

Jag tror att vi alla kan vara överens om att vi tror att personalisering och relevans skulle kunna stärka upplevelsen, känslan och förtroende för ett varumärke och därmed öka försäljningen. Dessutom visar undersökningar att företag som personaliserar webupplevelsen ökat försäljningen med 19% och effektiviserar sin marknadsbudget med 10-30%.

Att arbeta med personalisering innebär också påverkan på flera andra områden, tex ökad NPS, minska churn och positiv word of mouth

Customer Data Platform är verktyget för personalisering

Vadå CDP säger du, är det bara någon ny typ av akronym som systemleverantörer nu tagit fram för att ”sälja in något nytt”, jag förstår dig. Inte heller systemleverantörerna gör det enklare för dig som e-handlare när de blir som transformers och kallar sig för både det ena och det andra.
Men det finns en viktig poäng här, e-handlare har investerat mycket pengar och energi i själva e-handels systemet för att få verksamheten att fungera, för att kunna ta emot en order och sen leverera det som kunden beställt. Men ur ett perspektiv att hålla koll på en kund, dennes konsumtion och dess beteende så är e-handels systemen långt ifrån optimalt. Tyvärr så är det nog så med alla system, alla kan i princip göra väldigt mycket olika saker (särskilt om man frågar systemleverantören själv) och det finns en stor överlappning av funktionalitet. Men det är stor skillnad på om det går att göra med yxa, spett och en portion våld, eller om det är smidigt att göra det.

Många har pratat om CRM och att det blir verktyget för att ta ledarskap över kundrelationen, Marketing Automation och system för det finns också för att på något vis kunna hantera kundrealationen. Tyvärr så har Marketing Automation systemen hamnat lite väl mycket i facket ”epostmarknadsföring” och många använder det för att konfigurera mail som ska skickas som nyhetsbrev, Cart abandonment program eller liknande.

CDP, dvs Customer Data Platform, samlar och strukturerar data utifrån ett kundperspektiv, det ger en 360 graders vy över kunden både när det gäller data från onlinebeteendet, data från ehandelssystemet om transaktioner och andra kanaler som tex butikstransaktioner om du har det.

I CDPn kan du sedan strukturera och segmentera den och personalisera din kommunikation på webbsida, i epost och i köpta marknadsföringskanaler. Då kan vi både personalisera budskap på hemsidan, vi kan lyssna på kunderna på ett annat sätt och vi kan bli mycket mer relevanta i vad vi säger i både ägda och köpta kanaler.

En CDP skulle kunna liknad med det vi förr i tiden kallade för CRM, fast för ett modernt e-handelsbolag.

CRM System använder traditionellt sett manuellt uppdaterade information för att hantera marknadsföring, försäljningsprocessen och kundservice. Men det möter inte de moderna behoven av att kunna använda olika källor av kunddata för att optimera kundupplevelsen direkt i det gränssnitt som man möter kunden.

Med en CDP får du en single source of trouth för både strukturerad och ostrukturerad data för att kunna driva kundupplevelse, marknadsföring och ta hand om relationen med din kund.

Hur skulle då en CDP kunna hjälpa e-handlare att ta nästa steg och bli en game changer

Den största fördelen skulle nog vara att e-handlare då kan börja lyssna på sina kunder på ett helt nytt sätt och exekvera kommunikation som är relevant utifrån var i kundresan och köpbeslutprocessen som varje kund är och därmed kunna vinna fler affärer.

Har du mer funderingar kring CDP, personalisering och metoder för att göra dialogen mer relevant utifrån var i kundresan mottagaren är så diskuterar jag gärna sådan frågor, connecta gärna på Linkedin

(I Februari 2021 pratade jag och Tord Nilsson som då jobbade på Sales Force, om Customer Data Platforms, samtalet finns att lyssna på här >>)