När permitteringar och varsel lagt sig lite grand och det finns tid att styra tillbaka energin till kärn-affären igen så är det viktigare än någonsin att se till att vi får ut maximalt av varje såld order.
Nu är det överlevnad och/eller en kombination av förberedelse för framtida volymer som ska hanteras. Vi behöver gå rakt på sak för att fortast möjligt få styr på kostnadsmassan i e-handelsprocessen för att snabbt minimera utgifter och maximera lönsam omsättning. För att göra det måste vi börja jobba aktivt med returprocessen för att den påverkar er negativt onödigt mycket. Nedan listar jag kort tre punkter där jag ser potential för stor och snabb effekt
1. Kostnadsbesparing
Forskning visar att returprocess kostar 2-4 ggr mer än er säljprocess. 20, 30, 40, 50% av era volymer kommer tillbaka. Effektivisering och smart hantering med nya processer i returrum handlar om 100-300% effektivitetsökning. På det kan vi addera besparingar i logistisk styrning av olika slag, minskat tryck på kundtjänst som istället kan ägna sig åt säljdrivande support. Har ni eget lager, se över rutiner och räkna på effekten i hanteringen när returprocess digitaliseras och optimeras. Tar ni hjälp av 3PL? – ställ högre krav! Det duger inte med innefektiv manuell hantering. Det blir för dyrt och levererar generellt sätt för dålig kvalitet.
2. Customer aqusition cost
Hur stor skillnaden är kan debatteras men hur man än vrider och vänder på det så är det mycket billigare att få existerande kunder att handla än att hitta nya. Så har ni en kundbas, lägg kraften där. Det urvalet går dock att optimera mycket. I våra reella lönsamhetsberäkningar på kunder så ser vi att en mycket liten andel av kunderna står för en mycket stor andel av bolagets reella lönsamhet. Vi pratar om nivåer där 15% av kunderna står för 60% av reell vinstmarginal – köp och returmönster inräknat. En digitaliserad returprocess ger direkt nya insikter som stöttar affärsmässigt kritiska beslut. Ni bör dock redan idag (med någon form av kvalitet på manuell returprocess) kunna se totaleffekt på kundnivå och nyttja det i sälj och marknadsföringsprocesser.
Skjut inte i panik med hagelbössan – den träffar lika mycket olönsamhet som lönsamhet. Effekten av att vårda rätt kunder väl är enorm på kort och lång sikt. Effekten är lika enormt dålig när marknadsföring investeras på den andelen kunder som har ett reellt olönsamt köp och returbeteende.
3. Trafik
Ökad trafik på site ger förutsättningar för konvertering där ni kan nyttja existerande kompetens och teknik föra att ta tillvara på den på bästa sätt. T ex 30% returer innebär att 30% av er konverterande försäljningstrafik kan komma in på site minst 1 gång till via en process med ett antal värdehöjande interaktionspunkter. Det är en stor trafikökning som bara är en naturlig konsekvens för att ni hanterar returprocessen på site. Dessutom består trafiken av existerande kunder som vi vet mycket om. Återkonverterande bytesprocess, enkla upsell/xsell erbjudande baserat på identifierad trafik eller bara ren trafik…som ni kan konvertera på – på samma sätt ni gör idag. Börja enkelt, men börja – den digitala relationen i detta skede av kundresan är för värdefull för att kastas bort.
Kontakta mig gärna på LinkedIn eller på annat sätt, i dessa tider är goda råd gratis!
Mvh Markus