När jag startade NordicVend trodde jag att pris och kvalitet var det som sålde. Jag hade fel. Det som oftast avgör är om kunden får en tydlig bild av vad den köper. Jag vet, det låter nästan för självklart. Så här kom jag fram till det.
Vi säljer kylar och frysar till butiker, caféer och restauranger i hela Sverige. Det är stora produkter från flera olika leverantörer runt om i Europa. Ju längre jag har hållit på, desto tydligare har jag sett ett mönster i sortimentet. Produkter med tomma fält och dåliga bilder säljer inte.
De produkter där allt finns med, som energiklass, ljudnivå, mått och bra bilder, säljer mycket bättre. Även när de är dyrare och har till exempel sämre energiklass eller enklare material.
Produktsidan är det enda kunden har
I en fysisk butik kan du gå fram till produkten, titta på den och känna på den. Det känns tryggt direkt. På nätet går inte det. Där har kunden bara det som står på sidan. Saknas något börjar kunden undra. Varför står det inte med? Är det för att just den delen är dålig?
Visst kan man sänka priset så mycket att en produkt med dålig information ändå säljer. Det har jag också testat. Men det håller inte i längden. Man tjänar mindre på varje order, och kunden får en sämre upplevelse. Ingen vinner på det.
Affären som föll på en siffra
På kylar och frysar för hemmabruk måste ljudnivån stå på energimärkningen. På kommersiella kylar behövs inte det. Enligt maskindirektivet behöver tillverkaren bara ange ett exakt värde om ljudet går över 70 dB(A), annars räcker det att skriva att den ligger under. Därför har många leverantörer aldrig mätt den exakt.
Jag förstår dem till viss del. Det tar tid och är sällan det man prioriterar i vardagen. Men det är precis den sortens detalj som kan avgöra en affär.
En kund minns jag särskilt. Ett café som skulle ha kylen mitt i lokalen, nära gästerna. Där spelar ljudet stor roll. Kunden hade redan bestämt sig. Pris, mått, funktioner och utseende, allt stämde. Det fanns bara en fråga kvar. Hur högt låter den?
Jag tänkte att det skulle vara lätt att få svar på. Men det enda tillverkaren kunde säga var ”under 70 dB(A)”. Det låter kanske okej, men 70 dB är ungefär lika högt som en dammsugare. Inget café vill ha det mitt bland gästerna. Kunden valde en annan kyl.
Jobbet som aldrig syns
Många leverantörer lägger massor av tid på att ta fram riktigt bra produkter, men är dåliga på att visa hur bra de faktiskt är. De har testat kylarna noga, valt bra material och tänkt på varje detalj. Men mycket av det arbetet kommer aldrig fram till kunden eller till oss som återförsäljare.
Det kunderna faktiskt vill veta
Efter att ha pratat med en hel del kunder märker man ganska snabbt vilka saker som brukar dyka upp. Det är ofta inte de mest avancerade frågorna, utan sådant som handlar om hur produkten faktiskt kommer att fungera i vardagen.
Hur mycket får plats? Det är en av de vanligaste frågorna. Yttermåtten säger inte alltid så mycket om hur produkten fungerar i praktiken. Kunden vill gärna veta innermåtten, hur hyllorna sitter och hur mycket utrymme som faktiskt blir kvar när de är på plats.
När det gäller temperaturen räcker det inte alltid med att bara ange ett temperaturintervall. Kunden vill veta om den passar för det de ska ha den till. Ska den stå i ett kök, en butik eller ett lager? Vad ska förvaras i den och hur ofta kommer den att öppnas? Här spelar klimatklassen och typen av kyla in, alltså om den har statisk kyla eller fläktkyla. Det påverkar bland annat hur jämnt kylan fördelas.
Sedan är det många som vill se produkten ordentligt innan de bestämmer sig. En bild framifrån räcker inte alltid. Många vill se insidan, hyllorna eller baksidan också.
Många frågar också om ljudnivån, särskilt när kylen eller frysen ska stå där kunder eller personal är. Då vill man gärna veta hur mycket den faktiskt låter och inte bara få ett ungefärligt värde.
Och så har vi det mest praktiska: när kan den levereras och vad händer om något går fel? Lagerstatus, leveranstid, service och reservdelar tänker man kanske inte så mycket på i början. Men när kylen väl ska in i verksamheten blir det plötsligt väldigt viktigt.
Det är nog det som är mest intressant när man pratar med kunder. De vill egentligen bara veta en sak: kommer den här produkten att fungera bra för mig? Resten handlar om att ge dem tillräckligt med information för att kunna svara på den.
Det här kan du göra i din egen webbutik
- Gå igenom sortimentet och leta efter tomma fält. Börja med produkterna som får mycket trafik men säljer dåligt.
- Fråga leverantören om det som saknas. Ibland finns uppgifterna, de har bara aldrig skickats med.
- Får du inget svar, var ärlig mot kunden och lyft fram ett alternativ där uppgiften finns. Ett tydligt svar känns ofta tryggare än ett ungefärligt.
- Visa det kunden inte kan känna på. Bilder på insidan, en måttskiss och gärna produkten på plats.
- Lyssna på kundtjänst. Varje fråga en kund ställer innan köpet är en uppgift som borde ha stått på sidan.
Mitt råd
Om jag ska ge ett enda råd är det här: full information säljer, halv information gör det inte.
Bakom varje produkt ligger mycket jobb, och det vore synd att låta ett tomt fält stå i vägen för ett köp. Det kan kännas onödigt att lägga en extra timme på att ta reda på det som saknas och fylla i alla fält. Särskilt när det finns mycket annat som också måste göras. Men i längden brukar den timmen betala sig, både i fler affärer och i en bättre upplevelse för besökarna.