Kunderna har blivit smartare, snabbare och även mer svårförutsägbara, samtidigt som den traditionella kundresan i allt högre grad känns förlegad. Idag måste perspektivet vidgas för att vi som e-handlare ska förstå det som ibland förefaller vara helt obegripligt, som att besökare kanske inte alls är i vår butik för att handla. De kanske bara vill slå ihjäl lite tid på bussen eller i soffan, eller lägga något i varukorgen för att se vad som händer eller för att komma tillbaka senare. Eller så vill de helt enkelt jämföra priser eftersom de planerar att sälja en begagnad produkt i en annan kanal.
Om detta – och mycket mer – handlar den nya boken Smarta kunddjävlar. Boken är skriven av en erfaren trio: Malin Sundström, professor och handelsexpert, Patrik Stoopendahl, forskare och författare, och Nic Staeger, veteran inom svensk e-handel och en av programledarna för Detaljhandelspodden (som alla med intresse för retail borde lyssna på).
En ny typ av e-handelsbok
Smarta kunddjävlar är inte lik någon annan bok om e-handel som utkommit på svenska. Den är akademisk men pratar om praktiska saker, rör sig mellan antropologi och affärslogik, och den tar framför allt ställning för kunden. För dessa smarta kundjävlar med sina smartphones och sina egensinniga digitala vägar för att uppnå sina mål, som ibland sammanfaller med att vi gärna vill sälja till dem – men långt ifrån alltid.
Och denna paradox utforskar författarna på ett utmärkt och underhållande sätt i boken: ”…kundresan har aldrig varit smartare för konsumenten, men samtidigt aldrig svårare att förstå för handeln.”
Som tur är för oss e-handlare så avslutas boken med ett kapitel där vi får lära oss att omfamna den nya komplexiteten för att utvecklas och bli smarta djäkla handlare.
Bokens innehåll
Smarta kunddjävlar innehåller tolv kapitel, som alla kan läsas mer eller mindre separat utifrån läsarens intresse. Den första delen av boken går igenom den moderna kundresan – allt från hur kunder söker, till parallella och pausade resor. Och varför en övergiven kundkorg inte nödvändigtvis behöver vara något negativt.
Nästa del handlar om pris och kampanjer, där författarna går igenom vilka utmaningar dessa områden kan utgöra för handeln i det nya landskapet av snabbrörliga konsumenter som ständigt överraskar och som kan förefalla ologiska i sitt beteende (men inget kunde vara mer fel).
Mot slutet av boken blir det mer fokus på AI, etik och framtiden, och på hur du som handlare kan uppdatera ditt synsätt på kunder och på deras till synes röriga agerande. Denna avslutande del ger dig som e-handlare många råd och tips, som verkligen känns relevanta och tankeväckande. Som att våga släppa illusionen om full kontroll och mätbarhet och att istället satsa på att skapa kundvärde i varje kundinteraktion.
Så författarnas slutord blir: våga omfamna komplexiteten och se den som en möjlighet.
Hur bra är boken?
Smarta kunddjävlar är en både filosofisk och framåtblickande bok som alla som arbetar med e-handel borde läsa. Visst, allt kanske inte är nytt, men jag tror de flesta e-handlare kommer att få en rejäl aha-upplevelse när de läser boken – och jag tror den upplevelsen kommer vara övergripande positiv. Det finns hopp, trots komplexa kundresor och en marknadsföringstratt som börjar kännas allt mer föråldrad i sin förenkling av verkligheten.
Så läs Smarta kunddjävlar och inspireras av de insikter som författarna generöst delar med sig av. Du kommer inte ångra dig.
Men, vad blir då omdömet? Det blir högsta betyg: 5 kunddjävlar av 5 möjliga.
Här hittar du boken:
Smarta kunddjävlar på Adlibris
Smarta kunddjävlar på Bokus