Visst är det enkelt att sätta upp ett E-postkonto, länka det från din webbplats, skapa ett formulär, sätta upp ett telefonnummer eller bygga support med sociala medier. Det är många gånger långsamt att skapa telefonköer att hjälpa dina kunder med frågor på ett gammalt sätt. Det finns också massor med folk som behöver hjälp med telefonsupport. Min fundering är om det kan bli bättre, effektivare och dessutom billigare på något annat sätt. Här några funderingar kring support och effektivitet i företag med e-handel som inriktning. Får du dessutom nöjdare kunder i deras upplevelse kring din hjälp är det ju bara bättre i längden.
Support för kunden
Självklart är supporten ett sätt att behålla kunden i sin kundroll och hjälpa denne med behovet om frågor. Det kan vara krångligare än så om du inte lyckas hålla kunden nöjd eller irritation uppstår mellan support och kund. En kund kanske inte är nöjd och tycker företaget gör fel. Kunden har alltid rätt och så vidare finns ju även som en gammal klyscha med mera.
Tankarna kring detta är att vi flyttar ut supporten till sociala medier och skapa mer positiva relationer med kunden. Du ger också kunden att om möjligt såga din service vid fotknölarna beroende på ditt bemötande. Företaget äger fortfarande bemötandet och kan på all strategiska samtalsmetoder hitta rätt bland förslagen om att kunden får rätt och blir nöjd. Kunden kommer dessutom att bli nöjd.
Bra exempel på support med sociala medier
Det finns större företag i Sverige som har bra och snabb support för att skapa relation med kunden och skapa det genuina bemötandet som vi förväntas bli bemötta med. Saken är ju den att svenska folket förmodligen är det mest uppkopplade folket till facebook. Det utgör en stor möjlighet för företagen att bygga sin support med sociala medier enkelt. Visst finns det kostnader men det är mer effektivt och rakt.
I Sverige finns ett gammalt svenskt telefonbolag som funnits länge och som haft en trött support via telefon under många år. Idag är det mycket snabbare att få svar via företagets sida på facebook. Svaren är inte ens begränsade till någon telefontid eller direkt svarslatens utan du får svar ganska omgående på frågor du har under dygnets alla timmar. Det kanske inte passar alla storlekar på företag men det är en härlig strategi att ha support med sociala medier.
Inga extra kostnader
För att skapa din support med sociala medier behöver du egentligen bara ett gratis facebook-konto och en företagssida där du kan svara dina kunder snabbt. Tänk att du flyttar ut dina supporttjänster till sociala medier och det blir en hit. Du slipper investera i telefonväxlar och andra verktyg. Dina kunder kommer förmodligen ha en bättre upplevelse och gilla dig lite mer än vanligt då de faktiskt får snabba svar. Idag tappar vi kunder i en webbplats som laddar långsammare än 3 sekunder. Fundera på hur snabbt dina kunder byter leverantör när din support inte finns eller de måste sitta i din telefonkö i timmar.
Vem ska sköta din sociala support
Har dina anställda redan fullt med tidigare uppgifter låter du kanske någon med ett brinnande intresse ta kommandot. Lägg över dennes arbetsuppgifter på andra. Personen i fråga kanske bör ha arbetat hos företaget en längre tid, kunna företagets värderingar och veta vilka svar kunden vill ha. Byter du från telefonsupport kan du alltid hitta smarta lösningar för sparade svar till vanliga frågor. I första hand ska supporten bära varumärket utåt i alla kontakter med stolthet. De kanske är en del av ordinarie kundkontakt som är van vid dessa relationer som passar bäst. Såklart ska de kunna verktygen och förstå hur man bäst tar hand om kunden.
Har du frågat vilka sociala medier dina kunder vill använda sig av för kontakten med företaget. Gör det för att få en klar bild av hur de vill ha det och skäm bort dem med sina önskemål. Du vet säkert redan hur du ska gå tillväga för att tjäna pengar genom en bättre och snabbare support som kunden är nöjd med. Möjligheterna ligger i dina händer och blir dina när du ser hur du ska använda dem.