Chatt är en kundservicekanal som ger stora möjligheter att öka konverteringen i en e-handel. Men kanalen bjuder också på vissa utmaningar om man inte har tänkt till. Här tipsar vi om de bästa sätten att skapa en bra kundupplevelse i chatten.
Kundservicebolaget Kundos produkt hjälper små och medelstora kundserviceteam att hantera frågor från alla digitala kanaler. Man erbjuder också kurser i skrivteknik och kundbemötande för att möta kunden på rätt sätt i respektive kanal. Ett av de senaste tillskotten till kursutbudet är kundservice i chatt som tagits fram som ett komplement till företagets chattverktyg.
Här är kursledarens 3 bästa tips för att bli ett proffs på kundmötet i chatt.
1. Inled på rätt sätt
Inledningen är kritisk för att skapa en bra kundupplevelse i chatten! Här kan du påverka både genom att ge ditt första svar snabbt och på ett positivt sätt. Just tiden det tar från kundens fråga till ert första svar påverkar upplevelsen av hur alerta och tillgängliga ni är.
Förbered gärna några enkla men välkomnande standardfraser, en funktion som bör finnas i ert chattverktyg, som du snabbt kan använda dig av och variera mellan.
2. Berätta vad du gör
Trots att tiden fram till ert första svar i chatten är kritisk är tiden mellan svaren därefter inte lika avgörande. Det är okej att du behöver undersöka något och att det kan ta en stund. Däremot blir det då väldigt viktigt att vara tydlig mot kunden med vad du gör och att det kan ta lite tid innan du återkommer. Här är två exempel på hur du kan kommunicera detta:
● “Jag ska söka fram din order. Ge mig en minut eller två så återkommer jag här sedan! ”
● “Det här drar ut lite på tiden tyvärr, men jag återkommer så snart jag fått svar!”
Vi vet alla hur frustrerande det kan vara att vänta utan att förstå vad som pågår bakom kulisserna. Det här sättet att tydligt kommunicera vad som pågår frigör istället tid och fokus för kunden, som då kanske kan arbeta med något annat istället för att bara vänta på ditt svar.
3. Var extra tydlig och tänk på formatet
Att tydligt formulera och utforma sitt svar i kundservice är värdefullt oberoende av vilken kanal man kommunicerar i. Med chattens begränsade yta blir det extra viktigt!
● Försök att fatta dig kort. Bryt gärna upp ditt svar i ett par olika meddelanden om det gör texten mer lättläst
● Använd gärna listor för att ge tydliga instruktioner. Även om du inte kan göra grafiska punktlistor i verktyget
kan du exempelvis sätta ett symbol framför varje steg. Det gör det lättare för kunden att ta till sig en instruktion!
Vill du lära dig mer om bra kundbemötande?
Läs mer om Kundos kundserviceverktyg eller anmäl dig och kollegorna till ett kurstillfälle redan idag!
Kundo erbjuder moderna verktyg för bättre kundservice via digitala kanaler.
Företaget har kontor i Stockholm och Oslo .